Re: Děkujeme, že jste si objednali svůj vůz

Automobilka Volvo letos na jaře zaskočila mnohé prohlášením, že odteď se budou všechna čistě elektrická Volva prodávat výhradně online. A protože v roce 2025 chtějí mít Švédové v nabídce hned sedm takových modelů a podle jejich propočtů budou tvořit polovinu odbytu, při určitém zjednodušení to znamená, že za čtyři roky prodá Volvo půlku aut výhradně po internetu.

Odvážné tvrzení, které zpočátku vyvolalo jistou vlnu překvapení a působilo jako výstřelek – svým způsobem nonkonformní – severské značky, se však ukazuje jako velmi reálná cesta do nepříliš vzdálené budoucnosti. O online prodeji se totiž mluví také u ostatních výrobců, i když ne všichni jsou z internetových showroomů nadšení. A tato směs různých postojů se objevuje jak u luxusních, tak i u masových značek.

Online prostředí láká

Internetový prodej prosazuje například i Mercedes-Benz, dlouhodobá jednička mezi prémiovými výrobci osobních vozů. Firma s třícípou hvězdou ve znaku se již loni pochlubila, že v červnu na čínském trhu uzavřela přes 85 procent kontraktů online. Situaci samozřejmě mohl ovlivnit koronavirus, který stále hýbe odbytem, ať z důvodu propadů a vzestupů poptávky daných pandemií, nebo kvůli kolísavé výrobě. I tak je nicméně vysoké číslo o online prodejích údajem hodným zájmu. Členka představenstva Britta Seegerová navíc prohlásila, že do roku 2025 prodá Mercedes-Benz plných 25 procent vozů přes internet, což při téměř trojnásobném odbytu Mercedesu proti Volvu znamená na počet kusů ještě více vozů než v případě švédské značky.

Prohlášení švédského výrobce je ještě o něco pikantnější proto, že vedle online prodeje elektromobilů představitelé firmy prohlásili, že od roku 2030 budou nabízet již výhradně elektrické vozy bez spalovacích motorů, tedy ani plug-in hybridy, na které dosud mohutně sázeli. A jelikož všechny elektrické vozy se mají prodávat pouze přes internet, fakticky to tedy také znamená, že za ani ne deset let si volvo jinak než přes e-shop nepořídíte.

Krátce po Volvu se k online prodeji přihlásil také koncern Volkswagen, který se dlouhé roky přetahuje s japonskou Toyotou o to, kdo prodá na světě víc aut. O důležitou okolnost jde právě proto, že Volkswagen je když ne vysloveně lidovou, tak rozhodně masovou značkou – zatímco u Volva i u Mercedesu lze online prodej považovat za specifický kanál pro majetné zákazníky, kteří třeba chtějí originální, „digitální“ zážitek z prodeje nebo naopak nemají chuť trávit čas hledáním nabídek a konfigurací.

Volkswagen tak na německém trhu už letos v létě spustí prodej svých nových elektrických vozů přes internet. Na rozdíl od Volva je to ovšem pro zákazníky možnost, nikoli jediná cesta.

Jiné značky pak zatím zůstávají k prodeji po síti skeptické, a to i ty prémiové, jako například Jaguar Land Rover, který přišel se svým top elektromobilem, nazvaným I-PACE, mezi prvními. Dominik Schira, prodejní ředitel českého zastoupení, vysvětluje: „Online prodej je dalším krokem, pro některé značky může představovat velký podíl, pro jiné minimální. V prémiovém segmentu jsou ovšem testovací jízdy a osobní výběr vysoce individualizovaného vozidla důležité, a proto prodej v showroomech zůstane zachován ještě dlouho.“

Nakonec i Britta Seegerová z Mercedesu přiznává, že osobní kontakt je stále nezastupitelný. Podle jejích slov více než osmdesát procent zákazníků Mercedesu stále stojí o osobní radu od prodejce nebo se zajímá o zkušební jízdu.

Revoluce na druhý pokus

Prodej aut po síti přitom není něco zcela nového. Naplno se na něj dlouhodobě spoléhá Tesla, která je ovšem navzdory nepopiratelnému růstu stále spíše značkou pro určitou komunitu nadšených (a movitých) zájemců o výlučné elektromobily. Pokusy o prodej vozů po internetu tu byly dokonce již před těmito americkými inovátory. Například Ford už před více než deseti lety zkoušel s internetovým prodejem štěstí na britském trhu, ale příliš si tím nepomohl. Jenže to byla ještě éra, kdy sociální sítě zastupoval především Facebook, dotykový telefon byl spíše výsadou než standardem a osobní kontakt rázně nezatrhla celosvětová pandemie.

Právě koronavirus a s ním spojený přechod řady činností do online prostředí totiž urychlily nástup internetového obchodu i do oblasti prodeje vozů. Skutečný online prodej ovšem není pouhé natočení auta na kameru a zaslání nabídky zákazníkovi. Možnost vybrat a do určité míry i přímo objednat přes internet nabízela Škoda od roku 2017, BMW s tím začalo o rok později.

„BMW s online prodejem přišlo při uvádění BMW X2 na trh,“ připomíná Miloslav Langer, šéf prodeje značky. „Aktivita se sice setkala s pozitivním ohlasem, ale bylo na ni ještě příliš brzy. S postupnou elektrifikací menších vozů je i v případě prémiového segmentu prostor pro online prodej, hlavně pro mladší zákazníky ve větších aglomeracích, kde je vyřešena nabíjecí infrastruktura,“ vysvětluje Miloslav Langer.

Sny o digitálních showroomech …

Do online prodeje se nyní ve větší míře pouští také Škoda, která slovy svého nového marketingového a prodejního šéfa Martina Jahna chce tímto způsobem oslovit hlavně mladé zájemce o auto. „Spustili jsme pilotní projekt digitálního showroomu, kde si můžete prohlédnout vozy, udělat konfiguraci, ale také si v nich dělat selfíčka,“ řekl pro Český rozhlas. „Samozřejmě nepůjde o raketový nárůst, ale dealer bude hrát roli spíše výdejního místa a servisu. V digitální sféře se toho bude odehrávat mnohem víc.“

Oproti běžným konfigurátorům, které umožňují prohlížet vozy z různých stran, zobrazit vůz, jak vypadá ve dne a jak v noci, nebo si sestavit ten svůj z různých prvků, se škodovácký virtuální showroom více podobá skutečné prodejně, po níž se můžete volně pohybovat na způsob Google Maps. „Chodíte“ mezi auty a to, které vás zaujme, si můžete zblízka prozkoumat. Do vystaveného vozu se i „posadíte“ a volně se rozhlížíte po interiéru nebo si můžete otevřít kufr. Vybrané části automobilů obsahují odkazy, na nichž se dozvíte více třeba i o originálním příslušenství. Objednat si takto vůz ale nejde, alespoň prozatím.

Plány Volva jsou v tomto ohledu mnohem ambicióznější. Firma kontakt s prodejcem omezí na nejmenší možnou míru, a když bude zákazník chtít, do showroomu dorazí jen převzít vůz. Což bude klást nové požadavky na prodejní personál, ale také to usnadní objednání automobilu.

„Myslím, že zákazníci Volva jsou v tomto směru trochu specifičtí – už dnes máme výhodu, že řada z našich klientů nemá problém seznámit se s vozem online kvůli covidu,“ vysvětluje Štěpán Markvart, obchodní ředitel společnosti Auto Průhonice, největšího prodejce Volva v České republice. Současně dodává: „Nedávno jsme s vysokými investicemi otevřeli nové prodejní centrum v Čestlicích a řada zákazníků říká, že je pro ně zážitek už jen návštěva showroomu. O tuto zkušenost bychom je neradi připravovali, byť je zřejmé, že z klasických prodejců se budou muset stát spíše produktoví manažeři nebo poradci.“

„Online prodej vítáme, slibujeme si od něj hlavně zjednodušení objednávky,“ doplňuje Lukáš Kolev, ředitel prodejce Auto Palace Vysočany. „Málokdo má představu o tom, kolik komunikace proběhne od okamžiku podpisu smlouvy se zákazníkem až po zadání do výroby. Online objednávka usnadní práci nám, importérovi i automobilce.“

… a realita trhu

Jakub Šebesta z divize užitkových vozů značky Volkswagen však připomíná limity online prodeje, které se naplno ukážou u užitkových vozidel: „Nabízíme automobily s velmi širokou možností konfigurace a často i vozy, které jsou dále speciálně upravovány, například sanitky, a proto vidím roli specializovaného prodejce jako zásadní a nutnou.“ Čím je podle něj produkt složitější, tím menší je šance, že se zákazník sám zorientuje a navolí si vůz tak, aby následně splňoval všechna jeho přání. „Online prodej může fungovat pouze v případě produktu, kde nevznikají žádné zásadní otázky: vyberete si barvu, financování na čtyři roky a hotovo. Jak se ale sami zorientujete například ve složité problematice užitečného zatížení u dodávky s chladicí vestavbou? Není lepší, aby vám někdo zkušený poradil?“ ptá se Šebesta.

I proto se elektrické modely určené k online prodeji většinou nabízejí v různých výbavových stupních, které již mají řadu extra prvků zahrnutou. Na zákazníkovi je skutečně už jen volba barvy laku nebo čalounění. Možnosti digitalizace prodeje i samotných automobilů přitom otvírají další zajímavé možnosti, a sice dokoupení některých prvků výbavy či funkcí až během vlastnictví vozu. Hardware je v automobilu nainstalován, ale „odemknout“ jej může zákazník až časem, a to i na zkoušku nebo omezenou dobu. Automobilky si od toho slibují dodatečné příjmy během vlastnictví vozu. Na druhé straně tuto funkčnost nabízejí již některé současné modely a online prodej není podmínkou.

Marco Venturini, ředitel českého zastoupení Peugeotu, uvádí, že zatímco v zahraničí prodej po síti již funguje, v České republice jsou takové případy stále vzácností. „Například ve Francii se daří řešit online objednávky, prodej, protiúčet, financování. Zkrátka kompletní proces pořízení vozu probíhá virtuálně a je zakončen doručením vozidla ke klientovi domů,“ uvádí.

„Pro většinu zákazníků je ovšem důležité si před koupí vůz fyzicky prohlédnout, otestovat, nechat si od prodejce vysvětlit jednotlivé funkčnosti… Z tohoto pohledu považuji nemožnost osobního kontaktu za jednoznačný zápor, a to jak pro klienta, tak pro dealera. Kladem online prodeje se zdá ušetření času, ale myslím si, že nové auto je výrobek, při jehož koupi hrají roli emoce, a zákazník si tuto událost spíš chce užít, než že by potřeboval ušetřit čas,“ tvrdí Venturini.

Podobný názor má i vedoucí českého zastoupení automobilky Škoda Auto Jiří Maláček: „V poslední době jsme na online prodeji výrazně zapracovali a je vidět i změna v chování zákazníků: velká část výběru jako porovnání parametrů, cenových nabídek a dalších vlastností auta se už dnes děje online. Stále ale platí, že žádný program nedokáže nahradit dealerství, ve kterém si zákazník může vůz prohlédnout, osahat, vyzkoušet a nechat předvést.“

Volvo tak se svou snahou prodávat elektrické vozy výhradně online zůstává zatím osamoceno. Uvidíme, jak se mu bude dařit: první elektrický model – elektrické SUV nazvané XC40 Recharge – začne švédská značka nabízet na českém trhu letos v září. Ovšem v místních podmínkách, kde dosud chybí zásadnější podpora elektrifikovaných automobilů, zřejmě nebude internetová forma prodeje tou hlavní překážkou většího rozšíření.

Úvodní článek automobilové přílohy si můžete přečíst zde.

Autor je publicista, automobilovému odvětví se věnuje přes 25 let.